Klachtenprocedure

Wat is een klacht?

Iedere uiting van onvrede die niet met een eenvoudige toelichting of een directe correctie is op te lossen, behandelen wij als klacht. Een klacht kan gaan over onze dienstverlening in het algemeen of over de handelwijze van een individuele medewerker.

Een klacht kan worden ingediend door een werknemer, een werkgever of een andere belanghebbende. Hoe u uw klacht kenbaar maakt, per e-mail, telefonisch, mondeling of per brief, maakt voor de behandeling niet uit.

Een klacht indienen

U kunt uw klacht indienen per e-mail via info@mediwerk.com, telefonisch via +31 880 117 500, of per brief aan MediWerk B.V., Luchthavenweg 6F, 1786 PP Den Helder.

Vermeld uw naam en contactgegevens, of u werknemer, werkgever of een andere partij bent, waar uw klacht over gaat en welke medewerkers van MediWerk erbij betrokken zijn. Dient u uw klacht mondeling of telefonisch in en is die niet helemaal duidelijk, dan vragen wij u om hem op papier te zetten.

Wat valt buiten deze procedure?

Voor een aantal situaties geldt een andere route.

• Klachten die uitsluitend gaan over het medisch oordeel van de bedrijfsarts. Daarvoor kunt u een deskundigenoordeel aanvragen bij het UWV.
• Klachten waarbij u vergoeding vraagt van financiële schade die u door MediWerk heeft geleden. Deze worden direct door de directie behandeld.
• Signalen van onvrede die met een kort advies of een snelle actie direct op te lossen zijn. Die lossen wij meteen op.

Wie behandelt uw klacht?

Klachten van werknemers over de inhoud van de begeleiding en advisering, over bejegening of over schending van het beroepsgeheim worden altijd behandeld door of onder verantwoordelijkheid van een stafarts. Klachten van klanten, bijvoorbeeld over facturen of niet nagekomen afspraken, worden na overleg met de stafarts behandeld door de functionaris die daarvoor het meest geschikt is.

Per onderwerp

• Onze dienstverlening in het algemeen: de directie of de kwaliteitscoördinator
• Gezondheidsmanagement en medische keuringen: de stafarts
• Facturatie: klantsupport
• Vertrouwelijkheid, privacy (AVG) en IT: de functionaris gegevensbescherming

Hoe wij uw klacht afhandelen

1. Ontvangstbevestiging binnen drie werkdagenUw klacht wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de verantwoordelijke medewerker. Die stuurt u binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging en informeert de betrokkenen.
2. Een gesprekDe verantwoordelijke medewerker bestudeert alle relevante gegevens en nodigt u altijd uit voor een gesprek, zo nodig samen met een inhoudsdeskundige. Alleen in overleg met de directie wordt hier gemotiveerd van afgeweken.
3. Afhandeling binnen 21 dagenUw klacht is binnen 21 kalenderdagen na ontvangst afgehandeld. U ontvangt een brief waarin alle aspecten van uw klacht aan bod komen en gemotiveerd staat of de klacht gegrond, deels gegrond of ongegrond is. Bij een (deels) gegronde klacht staan erin welke maatregelen wij nemen om herhaling te voorkomen.

Niet eens met de afhandeling?

Kunt u zich niet vinden in de afhandeling van uw klacht, dan kunt u binnen vier weken na ontvangst van de afhandelingsbrief bezwaar maken bij de directie van MediWerk. Stuur uw bezwaar aan MediWerk B.V., ter attentie van de directie, Luchthavenweg 6F, 1786 PP Den Helder. De directie behandelt uw klacht dan in tweede instantie.

Blijft u ook daarna ontevreden, dan kunt u uw klacht in derde instantie voorleggen aan een onafhankelijke instantie.

• Geschillencommissie Arbodiensten: de door VWS erkende geschillencommissie in de zorg
• Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (CKA): voor medische keuringen en aanstellingskeuringen
• Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg