Klachten
Iedere uiting van onvrede, die niet na een eenvoudige toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen, moet worden behandeld als klacht. Een klacht kan gaan over de dienstverlening van MediWerk in het algemeen of over de handelwijze van individuele medewerkers van MediWerk.
Een klacht kan worden ingediend door een werknemer, werkgever of andere belanghebbende. De manier (e-mail, mondeling, schriftelijk of via de website) waarop de onvrede kenbaar wordt gemaakt, is niet bepalend voor de afhandeling.
Uitgezonderd van dit klachtenproces zijn:
• Klachten die uitsluitend gaan over het medisch oordeel van de bedrijfsarts. Daarvoor is het 03.02.15 – Deskundigenoordeel UWV bedoeld.
• Klachten met een duidelijk claimaspect (klager geeft aan dat hij geleden financiële schade door MediWerk gecompenseerd wil hebben). Deze klachten worden direct doorgezonden naar de directie en daar worden behandeld.
• Signalen van onvrede, die direct door een kort advies of een concrete snelle actie zijn op te lossen. Deze signalen worden door de ontvanger doorgespeeld aan degene die voor een directe oplossing kan zorgen. De ontvanger van het signaal overtuigt zich daarbij dat degene die voor oplossing zorgt prioriteit aan het probleem geeft.
In onderstaande tabel staat per type dienstverlening de verantwoordelijke functionaris voor de behandeling van een klacht:
Klachten van werknemers over de inhoud van de begeleiding en advisering, over bejegening, schending beroepsgeheim etc. worden altijd afgehandeld door of onder verantwoordelijkheid van een stafarts.
Klachten van klanten, over facturen, niet nagekomen contractafspraken etc. worden na overleg met de stafarts behandeld door de daartoe meest geëigende functionaris, bijv de kwaliteitscoördinator .
Procesbeschrijving
Ontvangen van klacht
Indien de klacht mondeling of telefonisch wordt ingediend noteert de ontvanger de NAW gegevens van de klager; of de klager een werknemer, werkgever of andere partij is; de aard van de onvrede en de binnen MediWerk betrokken persoon of personen.
• Bij een onduidelijk mondeling/telefonisch ingediende klacht vraagt de ontvanger aan de klager om het een en ander op papier te zetten, zodat alle belangrijke aspecten worden meegenomen in de beoordeling.
• De ontvanger stuurt de klacht door aan de Kwaliteitscoördinator.
• De Kwaliteitscoördinator onderneemt de volgende activiteiten:
o Centraal registreren van de klacht o Sturen van een ontvangstbevestiging binnen drie werkdagen o Informeren van de verantwoordelijke voor de klacht o Bewaking van de afhandelingtermijn en het afhandelingproces o Verwerken van de afgehandelde klachten in het centrale register o Analyseren van (trends in) klachten en informeren van MediWerk daarover o Ondersteuning op afstand voor complexe zaken op verzoek van de verantwoordelijke voor de klacht
Afhandelen van de klacht
De klacht moet binnen 21 (kalender-) dagen na ontvangst bij MediWerk zijn afgehandeld.
De verantwoordelijke voor de behandeling werkt als volgt:
• Hij beoordeelt aan de hand van de inhoud van de klacht of hij/zij de persoon is om de klacht af te handelen. Zo niet dan overlegt hij intern wie de klacht moet afhandelen.
• De verantwoordelijke voor behandeling nodigt de klager altijd uit voor een gesprek. Daarvan kan gemotiveerd en alleen in overleg met de Kwaliteitscoördinator worden afgeweken.
• De verantwoordelijke voor behandeling beoordeelt of hij/zij het gesprek alleen voert met klager of samen met een (andere) inhoudsdeskundige.
• De verantwoordelijke voor behandeling bestudeert voor het gesprek met de klager de eventueel aanwezige gegevens en overlegt met binnen MediWerk betrokken partijen.
• De verantwoordelijke voor behandeling schrijft een afhandelingbrief, waarin alle klachtonderdelen worden besproken en waarin gemotiveerd wordt aangegeven waarom een klachtonderdeel (deels)
gegrond of ongegrond is en hoe bezwaar tegen de uitkomst van de klachtafhandeling kan worden aangetekend. Hij formuleert bij een (deels) gegronde klacht welke activiteiten zijn ondernomen om herhaling te voorkomen.
• De afhandelingbrief wordt aan de klager gezonden, na akkoord van de Kwaliteitscoördinator, door degene die de klacht heeft behandeld.
Bezwaar klachtafhandeling
Bij onvrede met de uitkomst vindt een behandeling in tweede instantie plaats door of namens de directie van MediWerk. Iedere afhandelingbrief eindigt daarom met de volgende passage:
Wanneer u zich niet kunt vinden in de afhandeling van de klacht, dan kunt u binnen vier weken na ontvangst van deze brief bezwaar aantekenen bij de directie van MediWerk t.a.v.
MediWerk BV
t.a.v. de directie Luchthavenweg 6F
1786 PP Den Helder
Mocht ook na behandeling door de directie onvrede met de uitkomst blijven bestaan, dan wordt de klachtbehandeling in derde instantie door de Geschillencommissie Arbodiensten te Tilburg gedaan.