Klachten
Iedere uiting van onvrede, die niet na een eenvoudige toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen, moet worden behandeld als klacht. Een klacht kan gaan over de dienstverlening van MediWerk in het algemeen of over de handelwijze van individuele medewerkers van MediWerk.
Een klacht kan worden ingediend door een werknemer, werkgever of andere belanghebbende. De manier (e-mail, mondeling, schriftelijk of via de website) waarop de onvrede kenbaar wordt gemaakt, is niet bepalend voor de afhandeling.
Uitgezonderd van dit klachtenproces zijn:
- Klachten die uitsluitend gaan over het medisch oordeel van de bedrijfsarts. Daarvoor is het 03.02.15 – Deskundigenoordeel UWV bedoeld.
- Klachten met een duidelijk claimaspect (klager geeft aan dat hij geleden financiële schade door MediWerk gecompenseerd wil hebben). Deze klachten worden direct doorgezonden naar de directie en daar worden behandeld.
- Signalen van onvrede, die direct door een kort advies of een concrete snelle actie zijn op te lossen. Deze signalen worden door de ontvanger doorgespeeld aan degene die voor een directe oplossing kan zorgen. De ontvanger van het signaal overtuigt zich daarbij dat degene die voor oplossing zorgt prioriteit aan het probleem geeft.
Klachten van werknemers over de inhoud van de begeleiding en advisering, over bejegening, schending beroepsgeheim etc. worden altijd afgehandeld door of onder verantwoordelijkheid van een stafarts. Klachten van klanten, over facturen, niet nagekomen contractafspraken etc. worden na overleg met de stafarts behandeld door de daartoe meest geëigende functionaris, bijv de kwaliteitscoördinator .
In onderstaande tabel staat per type dienstverlening de verantwoordelijke functionaris voor de behandeling van een klacht:
| Klachten en opvolging | Verantwoordelijk voor behandeling en communicatie | Registratie |
|---|---|---|
| Dienstverlening Mediwerk algemeen | Directie / Kwaliteitscoördinator | Via verbeterlijst |
| Gezondheidsmanagement en Medische keuringen | Stafarts | Via verbeterlijst of bedrijfsvoeringsoverleg |
| Facturatie | Klantsupport | Interne lijst |
| Vertrouwelijkheid AVG en IT | Functionaris gegevensbescherming | Registratie datalek |
| Intern | Hoofd klantsupport | Agenda bedrijfsvoeringsoverleg |
Procesbeschrijving
Ontvangen van klacht
- Als de klacht mondeling of telefonisch wordt ingediend, noteert de ontvanger de NAW-gegevens van de klager, of de klager een werknemer, werkgever of andere partij is, de aard van de klacht en de betrokken personen binnen MediWerk.
- Bij onduidelijke mondelinge/telefonische klachten wordt de klager gevraagd om de klacht op papier te zetten.
- De ontvanger stuurt de klacht door naar de verantwoordelijke persoon.
- De verantwoordelijke persoon registreert de klacht op het juiste platform, stuurt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging indien van toepassing, en informeert de betrokkenen over de klacht.
Afhandelen van de klacht
- De klacht moet binnen 21 kalenderdagen na ontvangst bij MediWerk zijn afgehandeld.
- De verantwoordelijke voor de behandeling beoordeelt of hij/zij de juiste persoon is om de klacht af te handelen. Zo niet, dan wordt intern overlegd wie de klacht moet afhandelen.
- De verantwoordelijke nodigt de klager altijd uit voor een gesprek, tenzij anders gemotiveerd en alleen in overleg met de directie.
- De verantwoordelijke beoordeelt of het gesprek alleen wordt gevoerd of samen met een inhoudsdeskundige.
- Voorafgaand aan het gesprek bestudeert de verantwoordelijke alle relevante gegevens en overlegt indien nodig met andere betrokkenen binnen MediWerk.
- Na het gesprek stuurt de verantwoordelijke een afhandelingsbrief naar de klager, waarin alle aspecten van de klacht worden besproken en gemotiveerd wordt aangegeven waarom de klacht (deels) gegrond of ongegrond is. Bij een (deels) gegronde klacht worden ook maatregelen ter voorkoming van herhaling besproken.
Bezwaar klachtafhandeling
Bij onvrede met de uitkomst vindt een behandeling in tweede instantie plaats door of namens de directie van MediWerk. Iedere afhandelingbrief eindigt daarom met de volgende passage:
Wanneer u zich niet kunt vinden in de afhandeling van de klacht, dan kunt u binnen vier weken na ontvangst van deze brief bezwaar aantekenen bij de directie van MediWerk t.a.v.
MediWerk BV
t.a.v. de directie Luchthavenweg 6F
1786 PP Den Helder
Mocht ook na behandeling door de directie onvrede met de uitkomst blijven bestaan, dan wordt de klachtbehandeling in derde instantie door de:
- Geschillencommissie Arbodiensten (VWS erkende geschillencommissie in de zorg)
- Commissie klachtenbehandeling aanstellingskeuringen (CKA, medische- en aanstellingskeuringen)
- Regionaal tuchtcollege voor de gezondheidszorg